O SAC mudou: sua empresa está preparada para os impactos contratuais e de proteção de dados?

Como já informamos nos últimos dias, o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, estabeleceu novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), substituindo o Decreto nº 11.034/2022.

A nova regulamentação busca tornar o atendimento mais acessível, eficiente e resolutivo, especialmente diante da crescente utilização de plataformas digitais, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial.

A nova regulamentação aplica-se aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, observados os critérios estabelecidos pelos respectivos órgãos reguladores, e aos fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais, sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. O Decreto também estabelece obrigações específicas de prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para determinadas plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega.

Seus efeitos vão além da operação dos canais de atendimento, alcançando a proteção de dados pessoais, e os contratos com fornecedores, distribuidores e prestadores de serviços.

Entre as principais alterações, destacam-se:

1. as partes abrangidas deverão disponibilizar atendimento telefônico e atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana, sendo que pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, observadas as exceções e regulamentações setoriais;
2. no atendimento telefônico, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e em até cinco minutos para as demais, ressalvadas regras específicas dos reguladores;
3. os canais telefônicos e eletrônicos não poderão exigir mais de cinco níveis para conclusão da demanda, sendo vedado direcionar o consumidor a outro canal, salvo quando indispensável o atendimento presencial;
4. o consumidor deverá poder solicitar o cancelamento em qualquer nível do SAC. O pedido também deverá ser recebido e processado pelos mesmos meios e modalidades disponibilizados para a contratação, sem encaminhamento a outro menu, atendente ou canal;
5. em caso de interrupção acidental do atendimento telefônico humano, a ligação deverá ser retomada pelo fornecedor em até cinco minutos. Demandas relativas a serviços não solicitados ou cobranças indevidas deverão receber providências imediatas, com conclusão da suspensão em até 48 horas.

 

O Decreto mantém o prazo geral de sete dias corridos para resposta às demandas não urgentes, mas estabelece atendimento imediato, a qualquer tempo, para situações de urgência definidas pela regulamentação competente.

Outra alteração importante é a proibição de mensagens publicitárias durante qualquer etapa do atendimento. Diferentemente da regulamentação anterior, que admitia publicidade durante a espera mediante consentimento prévio, a nova regra não prevê essa exceção.

O Decreto reafirma expressamente a aplicação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) ao tratamento de informações dos consumidores. Embora essa obrigação já existisse, as novas exigências tornam ainda mais relevante a revisão dos procedimentos de coleta, utilização, compartilhamento e armazenamento de dados pessoais.

Na prática, o Decreto impede que o fornecedor exija do consumidor o fornecimento prévio de informações, como CPF, número de identificação ou endereço, como condição para iniciar o atendimento pelo SAC ou falar com um atendente humano. Isso não impede, contudo, que a empresa solicite, durante o atendimento, os dados necessários à identificação e autenticação do consumidor, especialmente para acessar informações contratuais ou realizar operações que exijam verificação de identidade. Nesses casos, a coleta deverá observar os princípios da finalidade, adequação e necessidade previstos na LGPD.

Também merecem atenção os novos requisitos de conservação dos registros: (i) os históricos das demandas deverão permanecer disponíveis por, no mínimo, seis meses após sua resolução, em substituição ao prazo mínimo de dois anos previsto na regulamentação anterior; e (ii) as gravações telefônicas e os conteúdos das mensagens de voz ou texto trocadas pelos canais do SAC deverão ser conservados por, no mínimo, 90 dias.

A redução do prazo mínimo de guarda dos históricos não significa autorização para sua eliminação indiscriminada ou obrigação de apagamento imediato. As empresas deverão compatibilizar esses períodos com outras obrigações legais e regulatórias, a necessidade de preservação de provas e as regras de retenção e eliminação da LGPD.

A utilização de inteligência artificial nos canais de atendimento, expressamente admitida pelo Decreto, também exige cuidados. O uso de dados coletados pelo SAC para finalidades adicionais, como treinamento de modelos, não pode ser presumido como automaticamente autorizado pela finalidade original do atendimento.

Sob a perspectiva contratual, a nova regulamentação recomenda uma revisão tanto dos instrumentos celebrados com consumidores quanto dos contratos firmados com empresas responsáveis pela operação dos canais de atendimento, em especial sobre cancelamento e resolução, proteção de dados, revisão dos níveis mínimos de serviço (SLA), dentre outros.

É recomendável também que esses instrumentos disciplinem expressamente o acesso aos históricos de atendimento, a conservação e eliminação de registros, o uso de ferramentas de inteligência artificial, a atuação de subcontratados e os procedimentos para resposta a incidentes de segurança e solicitações dos titulares de dados.

A alocação contratual de responsabilidades entre fornecedor e prestador de serviços é importante, mas não afasta, por si só, as obrigações legais perante consumidores e autoridades competentes.

O novo Decreto do SAC reforça uma tendência regulatória: a qualidade do atendimento ao consumidor não depende apenas da disponibilidade de canais de comunicação, mas também de sua efetividade, transparência, acessibilidade e segurança.

Para as empresas abrangidas, a adequação exigirá uma atuação coordenada das áreas jurídica, comercial, de tecnologia, proteção de dados e atendimento ao consumidor.

Mais do que atualizar procedimentos operacionais, será necessário verificar se as condições contratuais, as práticas de tratamento de dados e os serviços prestados por terceiros estão efetivamente alinhados às novas exigências.

O Decreto entrará em vigor vinte dias após sua publicação, tornando recomendável que essa avaliação seja iniciada desde já.

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