Em 13.10.2026, foi publicado o Decreto nº 13.135/2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (“CDC”) e estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (“SAC”), em substituição ao Decreto nº 11.034/2022.

As novas regras entram em vigor em 2.11.2026, 20 dias após a publicação, sem previsão de período de transição, o que exige dos fornecedores abrangidos uma avaliação e adequação rápida de seus procedimentos.

Âmbito de aplicação

O novo Decreto aplica-se a duas categorias de fornecedores: (i) empresas de setores regulados pelo Poder Executivo Federal, a exemplo de telecomunicações, saúde suplementar, seguros e energia elétrica, desde que atendidos os critérios estabelecidos pelo respectivo órgão regulador; e (ii) fornecedores de serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outros serviços de natureza financeira oferecidos por plataformas ou outros meios digitais, sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil.

A norma também estabelece obrigações específicas para plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos e serviços por terceiros, transporte remunerado privado individual de passageiros e entrega de produtos ou mercadorias. Referidas plataformas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (“SENACON”), na forma e no prazo estabelecidos em regulamentação complementar – ainda não publicada -, seus modelos de atendimento, acompanhados, entre outros indicadores, no mínimo, da como quantidade de reclamações, da taxa de resolução das demandas, do grau de satisfação dos consumidores e do índice de reclamações registradas nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e no órgão regulador competente. A SENACON avaliará essas informações e adotará as medidas necessárias para assegurar a qualidade e a efetividade do atendimento.

Inteligência artificial e atendimento humano

Uma das principais novidades é a previsão expressa do uso de sistemas automatizados, inclusive ferramentas de inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução das demandas. A utilização dessas tecnologias, contudo, não afasta o direito do consumidor ao atendimento humano em tempo real, nos horários e nas condições previstos no Decreto.

Assim, empresas que utilizam chatbots e outras ferramentas automatizadas deverão assegurar que seus sistemas permitam o acesso a atendentes humanos, sem criar obstáculos à continuidade do atendimento.

Principais obrigações estabelecidas pelo novo Decreto

Entre as regras previstas na nova regulamentação, destacam-se:

1. Disponibilidade e atendimento humano: obrigatoriedade de manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e canal telefônico, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, diariamente. Nas demandas urgentes, cujas hipóteses serão definidas pelos órgãos reguladores, o atendimento humano por telefone deverá ser imediato e estar disponível a qualquer hora;
2. Tempo de espera: ao optar pelo atendimento humano, o consumidor deverá ser informado do tempo estimado de espera, tanto no canal eletrônico quanto no telefônico. No atendimento telefônico, deverá ser atendido por uma pessoa em até 20 segundos em, no mínimo, 80% das demandas, e em até 300 segundos nas demais, ressalvadas regras setoriais específicas. Em caso de interrupção acidental da ligação, o fornecedor deverá retornar o contato em até 300 segundos;
3. Simplificação do atendimento: os canais telefônicos e eletrônicos poderão ter, no máximo, cinco níveis de atendimento. As opções de cancelamento e de atendimento humano deverão estar disponíveis em todos os níveis, nos horários aplicáveis, sendo vedado direcionar o consumidor a outro canal, salvo quando indispensável o atendimento presencial. O início do atendimento e o encaminhamento para atendente humano não poderão depender do fornecimento prévio de dados pelo consumidor, bem como é vedado solicitar que ele repita a demanda ou reinicie o atendimento;
4. Cancelamento de serviços: o consumidor poderá solicitar o cancelamento pelo SAC e também pelos mesmos canais e modalidades utilizados na contratação, sem precisar acessar outro menu, atendente ou canal. Deverá ser informado sobre eventuais multas de fidelidade e outros ônus, receber comprovante eletrônico e, com sua anuência, poderá optar pelo cancelamento programado. Os efeitos serão imediatos, independentemente da existência de débitos, ressalvado o prazo de processamento técnico a ser fixado pelos órgãos reguladores;
5. Prazos de resposta: as solicitações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva, com abordagem de todos os pontos da demanda. Nos casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, deverão ser adotadas providências imediatas para suspensão do serviço ou da cobrança, com conclusão em até 48 horas; e
6. Registro e transparência: o consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de atendimento, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. Os registros deverão ser mantidos por, no mínimo, seis meses após a resolução da demanda, enquanto as gravações e mensagens deverão ser preservadas por 90 dias.

O Decreto também reforça a gratuidade e a acessibilidade do SAC, proíbe publicidade durante o atendimento, assegura tratamento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas e exige canal exclusivo para atendimento aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, inclusive os Procons.

Impactos para os fornecedores

Para além das obrigações operacionais, o novo Decreto sinaliza uma mudança na forma de avaliar a qualidade do atendimento ao consumidor: mais do que disponibilizar canais de comunicação, os fornecedores deverão assegurar que esses canais sejam acessíveis e capazes de oferecer respostas efetivas às demandas recebidas.

Nesse contexto, a regulamentação não restringe o avanço da inteligência artificial, mas estabelece limites para que a automação não se torne um obstáculo ao exercício dos direitos dos consumidores. A exigência de indicadores de desempenho para determinadas plataformas digitais também aponta para uma fiscalização mais voltada à qualidade e aos resultados do atendimento, e não apenas ao cumprimento formal das obrigações.

O cumprimento das novas regras exigirá dos fornecedores uma revisão de seus procedimentos internos, especialmente quanto aos sistemas automatizados, à disponibilidade de atendimento humano e aos mecanismos de resolução das demandas. Caberá à SENACON fiscalizar o cumprimento e aplicar sanções administrativas, sem prejuízo da atuação dos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos órgãos reguladores competentes.

A íntegra do Decreto nº 13.135/2026 pode ser acessada aqui.

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